Yazılım dünyasında çok eski, çok konforlu ve biraz da kurnaz bir cümle vardır: Kullanıcı yanlış yapmış. Bu cümle, ofis mutfaklarındaki bayat kahve kadar yaygındır. Form çalışmıyorsa kullanıcı yanlış doldurmuştur. Buton bulunamıyorsa dikkat etmemiştir. Sistem çöküyorsa muhtemelen aynı anda fazla şey açmıştır. Yani ortada bir arıza vardır ama suçlu, nedense daima ekranın diğer tarafındaki zavallı fanidir.
Oysa mesele çoğu zaman teknik olmaktan önce psikolojiktir. Psikolojik projeksiyon, insanın kendi kabul edemediği kusuru dışarıya fırlatmasıdır. Yazılımcı veya ürün ekibi, kötü tasarlanmış akışı, eksik hata mesajını, belirsiz arayüzü ya da kırılgan mimariyi görmek yerine şöyle der: Kullanıcı anlamıyor. Bu cümle, kodun karanlık bodrumunda saklanan hatanın üzerine serilen pahalı bir halıdır.
Hata Mesajı mı, Suç Duyurusu mu?
İyi bir sistem kullanıcıya yol gösterir; kötü bir sistem kullanıcıyı azarlar. Lütfen geçerli bir değer giriniz mesajı, çoğu zaman şunu söylemenin kibar yoludur: Ben ne istediğimi doğru anlatamadım ama bununla sen uğraş. Daha da kötüsü, bazı hata mesajları teknik bir hiyeroglif gibidir: Null reference, invalid token, unexpected exception. Kullanıcı, karşısında bir ürün değil, kendisini küçük düşürmek için kurulmuş dijital bir mahkeme bulur.
Burada basit bir ilke devreye girer: Eğer çok sayıda kullanıcı aynı hatayı yapıyorsa, bu artık kullanıcı hatası değildir. Bu bir tasarım sinyalidir. Tek bir kişinin ayağı takılıyorsa dikkatsizlik olabilir; yüz kişinin ayağı aynı basamağa takılıyorsa merdiveni ölçmek gerekir. Yazılımda da durum budur. Kullanıcı davranışı veri üretir. Bu veriyi savunma refleksiyle reddetmek, termometreyi kırıp ateşin düştüğünü sanmaya benzer.
Kötü kodun faturasını kullanıcıya çıkarmak, ekip kültürünü de zehirler. Çünkü sorumluluk dışarı atıldıkça öğrenme içeride kalmaz. Geliştirici kendini geliştirmez, ürün yöneticisi varsayımlarını test etmez, tasarımcı belirsizliği fark etmez. Herkes kendi küçük tahtında haklıdır. Kullanıcı ise hem müşteridir hem sanıktır. Böyle bir kültürde hata raporları altın madeni değil, rahatsız edici gürültü gibi görülür.
Projeksiyonun Teknik Kılığı
Bu eğilimin teknik bir maskesi de vardır: Bizim tarafta çalışıyor. Bu cümle, modern yazılım tarihinin en dramatik savunma mekanizmalarından biridir. Geliştiricinin makinesinde çalışan şeyin gerçek dünyada da çalışacağı varsayılır. Oysa gerçek dünya; eski tarayıcılar, yavaş bağlantılar, titrek parmaklar, yorgun zihinler, küçük ekranlar, beklenmedik alışkanlıklar ve aceleyle tıklanan düğmelerden oluşur. Yazılım, laboratuvar faresi için değil, karmaşık insan için yazılır.
Bu yüzden kullanıcı hatası kavramını tamamen silmek gerekmez; ama onu son çare yapmak gerekir. Evet, kullanıcı bazen yanlış anlar, acele eder, okumaz, dener, bozar. Fakat iyi sistemler bunu bekler. Kullanıcının insan olduğunu varsaymak lüks değil, mühendislik gereğidir. Bir köprü tasarlarken herkesin kusursuz yürüyeceğini varsayamazsınız. Bir arayüz tasarlarken de herkesin dikkatli, dinç ve teknik okuryazar olacağını varsayamazsınız.
Çözüm, suçu dağıtmak değil, geri bildirimi ciddiye almaktır. Hata günlükleri okunmalı, kullanıcı oturumları izlenmeli, destek talepleri sınıflandırılmalı, arayüz metinleri sadeleştirilmeli, kritik işlemler geri alınabilir olmalı, form doğrulamaları anlık ve açıklayıcı çalışmalıdır. En önemlisi, ekip şu soruyu alışkanlık haline getirmelidir: Kullanıcı neden böyle davrandı? Bu soru suçlamaz; araştırır. Savunmaz; öğrenir.
Yazılım geliştirmek, yalnızca makineye talimat vermek değildir; insanın zihinsel haritasıyla pazarlık etmektir. Kullanıcıyı aptal ilan etmek kolaydır, çünkü egoyu korur. Ama iyi ürünler egoyu değil gerçeği besler. Kötü yazılmış kod, çoğu zaman kendini kullanıcı hatası diye tanıtır. Bilge ekipler bu maskeyi tanır, çıkarır ve aynaya bakar. Çünkü gerçek debug işlemi yalnızca kodda değil, kibirde de yapılır.